Блог

May 11, 2023

Verizon приступает к работе с новыми корпоративными инструментами CX, цифровыми платформами и услугами

12 января 2023 г. через Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0) Verizon Business имеет

12 января 2023 г.

через Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0)

Verizon Business представила ряд решений для расширения возможностей обслуживания своих корпоративных клиентов в попытке повысить производительность подразделения за счет бизнес-инноваций после невпечатляющих результатов за первые девять месяцев 2022 года.

В своем заявлении корпоративное подразделение американского телекоммуникационного гиганта объявило о наборе возможностей цифрового взаимодействия для виртуального контактного центра Verizon (VCC) с целью улучшения цифрового взаимодействия с клиентами «практически из любого места и в любое время».

Дополнения к VCC, разработанные для обеспечения «исключительного качества обслуживания клиентов», включают в себя интеллектуальный инструмент управления знаниями, который оптимизирует контент для «формирования пути клиента», функцию, которая создает «более умные приложения» с использованием информации, генерируемой искусственным интеллектом (ИИ) на основе информации о клиентах. сервисные разговоры и интеллектуальный диалоговый инструмент искусственного интеллекта для решения проблем клиентов и сотрудников «более естественным способом».

По мнению Verizon Business, его новые возможности приведут к уменьшению количества переводов и обратных вызовов со стороны агентов контакт-центра, поскольку клиенты будут лучше подготовлены к поиску необходимых им ответов или решений.

«Поскольку все больше клиентов обращаются к цифровым каналам за пределами контакт-центра, чтобы начать решение своих проблем, компаниям необходима целостная стратегия управления точками входа для клиентов. Виртуальный контакт-центр Verizon предвидит и учитывает эти цифровые взаимодействия, позволяя организациям предоставлять улучшенные, персонализированное обслуживание клиентов», — утверждает Дебика Бхаттачарья, директор по продуктам Verizon Business.

По словам представителей телекоммуникационной компании, это объявление было сделано в то время, когда у клиентов растет спектр потребностей, которые, как они ожидают, будут удовлетворяться «без особых усилий по любому каналу и с плавным переходом к человеческим агентам, когда это необходимо».

Verizon также утверждает, что качество обслуживания клиентов «больше не может считаться реакционным и транзакционным», но что многим организациям не хватает «необходимого понимания того, как можно координировать все свои цифровые точки входа и взаимодействия с клиентами», чтобы получить максимальную отдачу. из различных каналов, включая поисковые системы, приложения, веб-сайты и социальные сети.

По мнению одного из отраслевых аналитиков, новый шаг Verizon в сфере обслуживания клиентов является признаком тенденции в сфере корпоративных услуг. «Мы рассматриваем объявление Verizon как ключевой индикатор готовности оператора связи взаимодействовать с предприятиями и помогать им улучшать качество обслуживания своих клиентов. Фактически, это именно то, что мы рассматриваем как следующую волну бизнес-инноваций в сфере телекоммуникаций: предоставление платформ. — а не просто возможность подключения — которые корпоративные клиенты могут использовать в пространстве B2B для улучшения своих продуктов и услуг», — сказал TelecomTV Димитрис Мавракис, старший директор по исследованиям ABI Research.

Он указал на Telefónica Tech как на еще один пример телекоммуникационной компании с аналогичной стратегией платформы данных для корпоративных клиентов.

Более широкий взгляд на Verizon Business

Корпоративное подразделение американского оператора почти не боролось за рост в течение прошлого года: последний доступный отчет о прибылях показывает скромный рост выручки на 1,9% в годовом исчислении в третьем квартале 2022 года (при этом общий доход Verizon Business составил $7,8 млрд за период) после последовательного снижения в годовом исчислении в первом и втором кварталах 2022 года.

Однако в июне 2022 года в Verizon Business произошла большая встряска, когда бывший директор по доходам Соумьянараян Сампат был назначен генеральным директором подразделения после ухода Тами Эрвина после 35 лет работы в компании – см. Что случилось с… Verizon Business, SK Telecom и AWS, ТИМ.

Сдвиг произошел, когда подразделение поделилось своими планами по использованию опыта оператора в области приложений 5G, особенно в области частных сетей, в США, чтобы использовать новые возможности на международных рынках – см. Verizon, чтобы модернизировать лондонскую лабораторию 5G, поскольку она планирует более широкое развитие частных сетей. .